Agente de Distribuição de Grupos - Predize

O Agente de Distribuição de Grupos é uma funcionalidade do Predize que permite atribuir automaticamente os atendimentos a grupos específicos, com base em regras configuradas pelo cliente.

Ele foi criado para organizar o fluxo de atendimento, reduzir direcionamentos manuais e garantir que cada atendimento chegue ao grupo mais adequado desde o início.

Objetivo da entrega:

• Automatizar a distribuição de atendimentos

• Reduzir tempo operacional e retrabalho

• Garantir organização por tipo, marketplace ou contexto

• Evitar atendimentos concentrados em grupos incorretos

• Padronizar a triagem inicial dos tickets

O acesso é feito pelo menu:

Predize > Configurações > Agentes de Distribuição de Grupos

Essa tela ficará posicionada logo abaixo da opção Grupos de Atendimento.

Obs: Caso não apareça em seu painel, solicite ao nosso Suporte apoio na configuração

Regras de atribuição:

As regras definem quando e para qual grupo um atendimento deve ser direcionado automaticamente.

Cada regra possui os seguintes campos:

Prioridade

• Campo numérico obrigatório

• Quanto maior o número, maior a prioridade da regra

• Não é permitido repetir prioridades entre regras

Os critérios determinam quando a regra será aplicada. É possível configurar até 3 linhas de critérios por regra.

Cada linha é composta por:

Se

• Tipo de atendimento

• Marketplace

• Tag

Condição

• Contém (disponível para todos)

• Igual (não disponível para Tag)

• Diferente (não disponível para Tag)

Terceiro campo (dinâmico)

• Depende da opção escolhida no campo “Se”

• Permite seleção simples ou múltipla, conforme o critério

Exemplos:

• Se: Tipo de atendimento | Condição: Igual | Valor: Pós-venda

• Se: Marketplace | Condição: Igual | Valor: Mercado Livre

• Se: Tag | Condição: Contém | Valor: Cancelamento

Grupo de destino

• Permite selecionar um ou mais grupos de atendimento

• O atendimento será atribuído ao(s) grupo(s) definido(s) quando a regra for aplicada

Cadastro dos grupos:

Menu Lateral> Usuários> Grupos de Atendimento

Uma regra é considerada válida quando:

• Tipo de atendimento

  • Se definido na regra, o atendimento deve corresponder

  • Se não definido, o critério é ignorado

• Marketplace

  • Se definido, o atendimento deve vir de um dos marketplaces selecionados

  • Se não definido, o critério é ignorado

• Tags

  • Se definido, o atendimento deve conter pelo menos uma das tags selecionadas

  • Se não definido, o critério é ignorado

Todos os critérios preenchidos na regra devem ser atendidos para que ela seja aplicada.

Caso o atendimento não atenda a nenhuma regra cadastrada, ele será automaticamente direcionado para o grupo Triagem.

Tela de criação de regras

• É possível criar até 3 linhas de critérios

• O terceiro campo só aparece após preencher o campo “Se”

• O ícone (+) permite adicionar linhas

• O ícone (-) permite remover linhas

• Regras sem critérios funcionam como “catch-all” e devem ter prioridade baixa

Lista de configuração

Na listagem de configurações, o cliente poderá visualizar:

• Busca por texto

• Prioridade, exibida da maior para a menor

• Condições, apresentadas de forma resumida

• Grupos atribuídos

• Ações

  • Editar: permite alterar critérios e grupos

  • Excluir: remove a regra e envia atendimentos futuros para Triagem

Todas as ações de edição e exclusão são registradas em log, com identificação do usuário responsável.